會溝通、懂
產(chǎn)品、能抗壓、會解決問題:
一、基礎(chǔ)必備技能
? 溝通表達
說話清晰、語氣友好、不懟人、不陰陽,會用禮貌用語。
? 打字速度
回復(fù)快,不拖沓,避免客戶等太久。
? 情緒穩(wěn)定
被罵、被質(zhì)疑、被催單都能穩(wěn)住心態(tài),不情緒化。
? 耐心細心
重復(fù)問題耐心答,訂單、地址、售后信息不搞錯。
二、專業(yè)核心技能
? 熟悉
產(chǎn)品規(guī)格、材質(zhì)、尺寸、用法、優(yōu)缺點、常見問題都要懂。
? 熟悉平臺規(guī)則
發(fā)貨時效、退換貨、運費、違禁詞、投訴流程要清楚。
? 訂單處理能力
查
物流、改地址、催發(fā)貨、申請售后、登記問題。
?
銷售與轉(zhuǎn)化
會引導下單、推薦搭配、安撫猶豫客戶。
三、高階軟技能(決定能不能拿高薪)
? 危機處理
投訴、差評、糾紛、質(zhì)量問題,能快速平息情緒。
? 共情能力
站在客戶角度說話,讓人覺得“你懂我”。
? 邏輯清晰
復(fù)雜問題能一句話講明白,不繞彎。
? 記錄與復(fù)盤
會總結(jié)高頻問題,減少重復(fù)出錯。
四、日常工作必備習慣
? 回復(fù)及時、用語統(tǒng)一
? 不承諾做不到的事
? 有問題及時上報,不隱瞞
? 保護客戶信息,不泄露隱私